Obserwować ludzi i świat można nie tylko podczas klasycznych badań jakościowych, ale także w codziennym, zupełnie zwykłym życiu. Zakupy, wspólna kawa z przyjaciółmi, czy spacer z psem, to idealny moment, żeby odkryć to, co dla innych ludzi jest niezauważalne. Obserwacje, połączone ze swobodną rozmową, dają możliwość poznania prawdziwych zachowań, ukazują ludzi w prawdziwym kontekście zakupowym, a także porównują deklarację z rzeczywistością. Zupełnie prywatne obserwacje w sklepach często dają także możliwość poznania relacji, jakie zachodzą pomiędzy pracownikami.
Obraz wręcz „idealnej relacji” dostrzegłam podczas ostatnich zakupów w jednym ze sklepów ze sprzętem domowym… Chodziłam po sklepie już od dobrych 10 minut, aż w końcu udało mi się znaleźć kogoś z obsługi. Z ogromnym entuzjazmem podeszłam do pracownika sklepu, ubranego w piękną, błękitną koszulę i poprosiłam go o pomoc przy wyborze produktu. I tutaj moje ogromne zaskoczenie, gdy usłyszałam: „Nie mogę Pani pomóc, proszę znaleźć pracownika w żółtej koszuli.”
Ogromnym zaskoczeniem była dla mnie czysta i bardzo jasna hierarchia w firmie.
Niebieska koszula – kierownik, manager lub inna osoba „z góry”, która nie zniży się do poziomu pomocy klientowi
Żółta koszula – szary, zwykły pracownik, który oddelegowany jest do tego, żeby pomagać, doradzać i sprzedawać.
Niby taka małą rzecz, drobiazg związany z kolorem koszuli, a wręcz wyznacza status społeczny danego pracownika. Pracownik wyższego szczebla czuje się obrażony na klientów, którzy nie dostrzegają jego poziomu w tej hierarchii i proszą go o pomoc w kwestiach, które przewyższają jego kompetencje.
Jeżeli dajemy pracownikom cechy różnicujące ich status, to będą oni egzekwować te różnice w sposób wręcz przekoloryzowany. Taka sytuacja może negatywnie odbijać się na klientach, ponieważ często są oni w samym centrum konfliktu pomiędzy rolami i statusami pracowników.
Agnieszka Dąbrowska
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz