Empatia – to się opłaca

Zanim rozpoczną się badania w terenie i wydarzą te wszystkie historie, o których czytaliście, musimy najpierw przeprowadzić rekrutację. Proces skomplikowany i długi, często męczący lub śmieszny. Niektórzy to kochają, niektórzy nienawidzą.

Szanująca się Agencja musi dbać nie tylko o klientów i informatorów uczestniczących w badaniach, ale również o potencjalnych informatorów. Takich, którzy nie mogą przystąpić do aktualnie przeprowadzanego badania, bo nie spełniają kryteriów (lub z jakiegokolwiek innego formalnego powodu), ale również takich, którzy się awanturują, oskarżają, skarżą i grożą.

Jeśli jesteśmy uprzejmi, staramy się dostosowywać, pomagać, zagadywać i żartować – czyli robić rzeczy, których robić nie musimy, jest duża szansa, że takie osoby w większym stopniu zaangażują się w badanie, pozwalając na zebranie głębszych wyników, z których powstaną lepsze raporty, a w efekcie – świetne rekomendacje strategiczne. Zyskują wszyscy, przy niewielkich kosztach emocjonalnych. 

Przykładowa sytuacja obrazująca zależność:

Badanie na kilka fokusów. Bardzo napięty terminarz, więc wszystko robione na wczoraj. Rekrutacja informatorów przebiegła wyjątkowo szybko i sprawnie. Po wszystkim siadamy zadowoleni – udało się. Nagle telefon od Klienta – odwołujemy badanie.

Bardzo przykra i niezręczna sytuacja – nasze rekrutacje wymagają bardzo dużej partycypacji informatorów. Ale co zrobić? Trzeba zadzwonić i poinformować, że cała ta praca którą wykonali idzie na marne. Łapię więc za komórkę i dzwonię. Na początku pretensje – że dużo pracy w to włożyła, że wystawiła znajomych, że firma jest nieodpowiedzialna i niepoważna. Kiedy znowu dała mi dojść do słowa – przeprosiłem (całkowicie szczerze), powiedziałem, że wiem w jakiej znajduje się sytuacji i bardzo mi z tego powodu przykro. Że nie chciałbym, żebyśmy przez niezależną od nas sytuację stracili tak dobrego informatora. Wybaczyła. W momencie kiedy zorientowała się, że faktycznie jest mi głupio i źle z tą sytuacją, że nie odłożyłem słuchawki moment po informacji, że badanie zostało odwołane (przecież informatorów mamy tysiące) zrobiło jej się mnie szkoda. Sama zaczęła mnie pocieszać i zadeklarowała chęć uczestnictwa w następnym badaniu. Co zresztą zrobiła – ze świetnym skutkiem.

 Tak tu, jak pewnie we wszystkich innych branżach, bycie zwyczajnie miłym i empatycznym może w sposób niewyobrażalny podnieść wyniki. Jeśli nie próbowaliście, zróbcie to koniecznie :)

Piotr Falfus