Poskromienie smoka

Słynę w firmie z tego, że spotykają mnie dziwne historie. Jeśli coś niespotykanego, oderwanego od rzeczywistości ma się wydarzyć podczas badania, to prawie pewne, że przytrafi się mi. Tak było i tym razem.

Prowadząc ethnopracę w jednej z dużych instytucji finansowych przeprowadzałam wywiady z zamożnymi ludźmi. Siedziałam na zapleczu pijąc kawę i dyskutując z pracownikami. Nie mieli już umówionych żadnych spotkań więc rozmawialiśmy luźno o ich potrzebach, problemach i oczywiście klientach. Nagle weszła recepcjonistka z wypiekami na twarzy mówiąc że przyszła ONA. Doradcy zaczęli się nerwowo rozglądać - nagle każdy miał coś ważnego do załatwienia i nikt nie mógł JEJ obsłużyć. Zaczęły się przepychanki i wciskanie JEJ innym. Wstałam i stwierdziłam, że dość tego, że z NIĄ także chcę porozmawiać.

Obserwowałam JEJ spotkanie z doradcą. Była pewna siebie, wymagająca i bardzo roszczeniowa. Doradca skakał wokół NIEJ, po czym ONA poszła coś załatwić. Potem miałam zostać z NIĄ sama. Gdy czekałam przyszła do mnie recepcjonistka i konspiracyjnym szeptem nakazała ucieczkę gdyby ONA weszła na temat seksu.

Zaczęłyśmy rozmawiać. ONA jest klientem VIP. Klientem który przyszedł w brudnych żółtych Crocsach, białych skarpetkach, dresowych spodniach i polarze. W trakcie spotkania rozpięła polar i pokazała mi plamę po jogurcie jedzonym rano w samochodzie. Wspomniała coś, że ma problemy z myciem, bo czasem JEJ się zapomina. Potem wyciągnęła z poprzecieranej torebki plik dwustuzłotówek wielkości dwóch pięści i zaczęła coś z nich wyjmować – tak, były związane tylko gumką recepturką :).

Ale najlepsze zostawiła na potem. Puściła głośnego bąka i patrzyła na moją reakcję. Powiedziała: Przepraszam, możemy kontynuować, bo JA taka roztrzepana jestem. Zatkało mnie, ale udawałam, że nic się nie dzieje, choć towarzyszący temu zapach to nie były francuskie perfumy.

Morał z tego spotkania jest prosty: Nie oceniaj książki po okładce, a człowieka po stroju. Szczególnie, że ulubioną zabawą tego człowieka jest podpuszczanie sprzedawców w ekskluzywnych sklepach – macha im tym plikiem pieniędzy, gdy ją wypraszają :) Dla mnie jasne było to, że ona mnie sprawdza, testuje jak tych sprzedawców. Podjęłam JEJ grę gdy z uśmiechem na twarzy reagowałam na kolejne „miny” które mi podrzucała. Zdałam JEJ test, dzięki temu ONA się otworzyła i powiedziała mi rzeczy, których nie dowiedziałam się od żadnego innego klienta. Nie ciekawostki z JEJ życia, ale realne głębokie potrzeby i unikalne insighty, które są przydatne dla klienta.

PS. Ja za to stałam się bohaterem całego oddziału :) Dla pracowników pokonałam ziejącego ogniem (albo bąkiem) smoka ;).

PS. 2. Temat seksu bardzo szybko zamieniałam na inny, choć i tak przekazała mi wiele szczegółów ze swojego życia. Ale to temat na inną historię :).

Agnieszka Narwojsz